Excelência no Atendimento Telefônico

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• A descoberta da eficácia de realizar negócios através do telefone tem feito muitas empresas apostarem neste instrumento, investindo cada vez mais em treinamento e atualização de pessoal.
• Como o cliente está cada vez mais exigente, as empresas estão sendo obrigadas a repensar suas formas e técnicas de atuação.
• Uma das ferramentas que vem sendo utilizada para atender essa necessidade é o atendimento telefônico, considerado de grande importância por sua agilidade e eficiência na conquista de resultados.
• O interesse das empresas hoje é de manter e ampliar o negócio, reduzir os custos, ter um atendimento eficaz e assim fidelizar clientes.
• O telemarketing oferece agilidade, rapidez e facilidade de trabalhar com diversos serviços.
• A forma de utilização dessa ferramenta é simples, mas para ter resultados positivos é necessário tratar o cliente, seja interno ou externo, como ser humano, com toda sua “excelência”.
• O desenvolvimento da responsabilidade e da consciência crítica de toda colaborador de que ele é a imagem viva da instituição e que a satisfação do cliente depende de seu alto desempenho e de sua habilidade em atendê-lo e conquistá-lo, ganhando sua simpatia e lealdade.

Objetivo:

• Mostrar aos profissionais a importância da excelência no atendimento ao cliente, como a postura e comportamento adequado, também a necessidade do conhecimento profundo dos produtos e dos serviços os quais desenvolve;
• Compreender as atuais tendências do Atendimento aos Clientes;
• Evidenciar as novas práticas de Excelência no Atendimento aos Clientes;
• Desenvolver e planejar Excelentes formas de interação no Atendimento aos Clientes;
• Entender as técnicas para atingir e superar as expectativas dos Clientes;
• Aumentar a automotivação, o entusiasmo, a flexibilidade e a iniciativa na resolução dos problemas com clientes;
• Aprender a ser mais assertivo e perseverante apesar das adversidades, aumentando a empatia, o comprometimento e cooperação, para encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando a excelência no atendimento ao cliente.

Conteúdo:

• Comunicação:

Por meio de várias dinâmicas de grupo sobre os temas assertividade, clareza, atenção, percepção, pressão do tempo, criatividade, postura, diálogo, vícios de linguagem (atenção especial ao uso excessivo do gerúndio) e inteligência emocional, fazer com que os participantes sensibilizem-se e percebam a importância da boa comunicação para melhor desempenho das atividades.

• Diferença entre atendimento e tratamento:

Informar os participantes o quanto o atendimento e o tratamento interferem na satisfação do cliente.

• Cuidados com a voz:

Conscientizar os profissionais quanto à importância do cuidado com o aparelho fonador, pois é ele o principal instrumento de trabalho de cada um.

• Organização e planejamento:

A importância do bom planejamento e da organização do local e material de trabalho.

• Qualidade e parceria:

Porque se fala tanto em parceria e qualidade nos dias de hoje, e o quanto isso reflete no dia-a-dia do atendimento e trabalho em equipe.

• Cuidados na comunicação online:

Utilização adequada das ferramentas tecnológicas como: whatsapp, skype, e-mail, chat corporativo, entre outros.

• Contatando e sendo contatado pelo cliente (abertura e manutenção):

Reforçar a importância do conhecimento profundo do serviço/produto que representa, bem como da empresa.

Metodologia:                                                         

• Abordagem baseada em conceitos da andragogia (ensino para adultos), onde se estabelece uma visão do treinando como um pensador e se leva em consideração a bagagem que cada um traz para o treinamento.
• Aplicação de recursos didáticos, lúdicos e vivenciais que promovem a pesquisa e troca de experiências e ideias em sala de aula (dinâmicas de grupo, simulações, vivências, exposição dialogada, questionários de auto avaliação, exercícios práticos, exibição de vídeos).

Data/Local:

• CAMPINAS – SP
• 26/07/2019 – 6ª feira – das 9h às 17h30
• Hotel Vitória New Port
• Rua Santos Dumont, 291 – Cambuí

Investimento:

• Individual – R$ 980,00

Incluso: Material de apoio/didático, Certificado, Coffee Breaks, almoço, estacionamento.